Indefensos en la red

“Estamos en un mundo global, donde la red es un territorio de todos y de nadie y en donde el consumidor puede salir perjudicado”. Estas fueron las palabras de Iñaki Vicuña, de la Agencia de Protección de datos durante el curso que se centró en analizar si los consumidores están protegidos frente a las nuevas tecnologías.

Uno de los puntos más relevantes y que más problemas y desconfianza generan en los usuarios es la contratación electrónica. “Hay un 21,6% de los compradores por internet que confiesa haber tenido algún problema según un estudio de la Asociación Española del Comercio Electrónico”. Para José Manuel Martín, de la Facultad de Derecho en la sección de Bizkaia de la UPV/EHU, “el derecho va por detrás de la realidad y hasta ahora no se había dado respuesta jurídica a las contrataciones electrónicas”. Añadió que las cifras de volumen de negocio por la red va en aumento ya que este mismo estudio indica que en 2004 se facturaron 1.837 millones de euros y en 2008 5.362, y además, en el estado son 9 millones de internautas que compran a través de la red. Martín citó algunas de las normas reguladoras de los contratos electrónicos entre las que destacó la Ley 34/2002, del 11 de julio, de servicios de la sociedad de la información y de comercio electrónico. Una norma que según Martín, en caso de conflictos vinculados con la contratación electrónica es la que prevalece. Por otro lado, también hizo alusión al Código Civil que en su precepto 1262 habla de que el consentimiento del consumidor en la contratación electrónica debe ser expreso y el artículo 1254 de que existe un consentimiento de dicho contrato desde que se manifiesta la aceptación.

Dentro de las contrataciones, hay servicios más delicados en los que hay que garantizar que el consumidor conozca lo que está contratando. Precisamente, Aitor Zurimendi, de la Facultad de Ciencias Económicas y Empresariales de la UPV/EHU, se centró en la contratación electrónica en los servicios financieros como pueden ser las entidades de crédito. Zurimendi aseveró que las normas tienen que ser de carácter imperativo y que el consumidor debe conocer en todo momento el coste total de sus servicios, el nivel de riesgo que le supone y sus derechos como consumidor. Uno de los derechos en los que se incidió durante el curso y especialmente en relación a la contratación electrónica fue el derecho de desistimiento. Según Zurimendi, “se puede dar la nulidad de los contratos si hay falta de información”. Por su parte, Carlos Ballugera, del registro de la propiedad de Bilbao, considera que “al consumidor hay que decirle que tiene un derecho de desistimiento, que puede firmar el contrato”, aunque recomendó a los consumidores guardar todos los folletos informativos y de publicidad que los usuarios disponen antes de firmar un contrato.

Dentro de las nuevas tecnologías también se encuentran las telefonías móviles que suelen ser causa de numerosas quejas. Alberto Emparanza de la Facultad de Derecho de Donostia de la UPV/EHU, ahondó en esa materia y presentó la Ley 29/2009, referida a la Protección de los consumidores. Según Emparanza, “hay una distancia sideral entre los derechos de los consumidores y los servicios”. Asimismo, explicó que los usuarios están provistos de derechos pero que habría que hacer hincapié en los mecanismos que los hicieran efectivos. Uno de los mecanismos que mencionó fue el Arbitraje de consumo, un instrumento de las Administraciones Públicas para solventar los conflictos y reclamaciones que surgen en las relaciones de consumo. Los consumidores, además de preocuparse por ser estafados en la red, tienen cierto miedo a que sus datos no estén lo suficientemente protegidos. Para Iñaki Vicuña, a pesar de que con las nuevas tecnologías se ponga de manifiesto el riesgo de verse vulnerado el derecho fundamental a la protección de datos, “la tecnología influye en la legislación y la legislación influye en la tecnología y los datos sólo se pueden utilizar con nuestro consentimiento”.

Carlos Ballugera: “Recomiendo que se reclame la información que se da en un soporte duradero”

¿Cuál es el grado de fiabilidad que presenta la contratación electrónica?

Siempre depende de qué servicios estamos tratando. Hay empresas que nos parecen solventes y otras que no.

Transparentzia falta dago

¿La regulación jurídica protege lo suficiente a los consumidores?

Uno de los problemas que pongo de manifiesto es que el legislador viene siendo bastante progresivo pero que la legislación se sigue quedando en el camino. Hasta que los cambios legislativos penetran en la comunidad jurídica pasa tiempo.

¿Considera que la forma de presentar las condiciones precontractuales debería ser más clara?

Muchas veces la claridad queda completamente destruida por la abundancia de información que se ofrece. En general hay una falta de transparencia porque por virtud de los medios de formalización documental electrónica, ahora los contratos son largos y dan mucha información. Además, en ocasiones dan información sobre eventos que no tienen nada que ver con el servicio y en ese magma hay bastante desorientación.

¿Qué recomendaría a los consumidores para que se informaran mejor sobre las condiciones precontractuales?

Yo le recomiendo que tome conocimiento de lo que considera los aspectos esenciales del contrato. También a que de la información que se le da, que la reclame en un soporte duradero y que la guarde junto con el contrato, los folletos informativos, los folletos publicitarios, y la información previa.